Verkkokauppojen toimituksia hoitavan logistiikkayhtiö PostNordin toiminta on herättänyt huomiota LinkedIn-palvelussa, jossa eräs suomalaisnainen kirjoitti keskiviikkona yhtiön erikoisesta ratkaisusta olla toimittamatta pakettia, koska ”vastaanottajan tavaran vastaanotto on suljettu tänään”. Mitä ilmeisimmin logistiikkayhtiön kuriirilta puuttuivat saapumisilmoitukseen vaadittavat tiedot.

Yksityishenkilön luulisi kyllä ottavan verkkokaupasta tilaamansa tavaran mieluusti vastaan ennalta ilmoitettuun kellonaikaan. Lisäksi kuriireilla pitäisi olla tarvittavat ovikoodit ja ongelmatilanteita varten tilaajan puhelinnumero. Tässäkin tapauksessa asiakas antoi tiedot verkkokaupassa tilausta tehdessään. Verkkokaupassa annetut tiedot voivat kuitenkin kadota matkalla.

Julkaisua kommentoinut PostNordin asiakaskokemuksesta vastaava päällikkö Kati Packalén kirjoittaa, että syynä toimitusongelmiin voi joissain tapauksissa olla gdpr. Esimerkiksi jos asiakas tilaa tuotteen eBaysta antaen sähköpostinsa ja puhelinnumeronsa, ei tieto välttämättä mene eteenpäin kuljetuksesta vastaaville tahoille. Tilanne on ymmärrettävästi ongelmallinen, sillä ilman yhteystietoja paketin toimittaminen kotiovelle tai muukaan viestintä asiakkaalle on hankalaa.

Verkkokaupan ja lopullisesta kuljetuksesta vastaavan palvelun välissä voi olla useita muita yrityksiä. Packalénin mukaan esimerkiksi eBay toimittaa tilaukset käyttäen konsolidoijaa, jolla on sopimus kuriiripalvelu DPD:n kanssa. PostNord taas on DPD:n kumppani Suomessa, joten asiakkaan tuohtumus suuntautuu helposti heihin.

Perusongelmana on kuitenkin siis se, että eBay ei siirrä tavarantoimittajille kriittisiä asiakkaan yhteystietoja toimitusketjussaan eteenpäin, koska se haluaa varoa rikkomasta Euroopan tietosuoja-asetusta.

”Yritämme selittää toimitusketjun kautta eBaylle, että meidän on mahdotonta tuottaa hyvää asiakaskokemusta, saati sitten pitäytyä verkkokaupassa kuvatuissa asioissa, jos emme tätä tietoa saa ja että gdpr-asiat on kyllä varmistettu myös meille siirtyvän tiedon osalta. Lopputulos: ei muutosta ja näillä mennään”, Packalén kirjoittaa.