Yksi it-johdon suurimmista virheistä on jättää tekemättä laskelmat ulkoistussuhteen kaikista kustannuksista. Palvelutarjoajista ei ole tässä apua, sillä myyjillä ei ole usein motivaatiota ynnäillä kaikkia ulkoistuksen laskuja ja riskejä asiakkaan nähtäväksi. Vastuu piilokustannuksista lankeaa siis ostajan kontolle.

Ulkoistukseen erikoistuneen HfS Reseachin toimitusjohtaja Phil Fershtin mielestä it-alan pitää yleensäkin pyrkiä kumppanuuksiin, joista kaikki osapuolet hyötyvät pitkällä sihdillä.

"Valveutuneiden asiakkaiden kannattaa painostaa myyjää toimimaan läpinäkyvästi. Näin vältytään piilokustannusten räjähtämiseltä etenkin silloin, kun it-ulkoistuksen palveluja skaalataan merkittävästi jompaan kumpaan suuntaan", hän suosittaa.

Fershtin mukaan veteraani-CIO:t ovat aina ymmärtäneet tämän. Mutta viime aikoina it-ulkoistuksen kumppanuudet ovat mullistuneet: perinteinen it-infra on korvattu kaiken kattavilla pilvipalveluilla, digitalisaatio on muuttanut toimintaa ja kaiken huipuksi globaali pandemia on perin pohjin sekoittanut myös it-ulkoistuksen pakan.

Ulkoistuskonsultti Pace Harmonin bisnesten siirtymäaikoihin keskittyvä johtaja Craig Wright huomauttaa, että piilokustannukset ovat nykyään hienostuneempia ja vivahteikkaampia kuin vielä pari vuotta sitten. Siksi it-pomojen pitää todella varmistaa se, että ulkoistuksen panoksilla myös saadaan halutut tuotokset.

Cio.com listaa seuraavassa yleisimpiä it-ulkoistuksen piilokustannuksia. Ja muistuttaa siitä, että näiden torjunnassa vastuu on jälleen kerran ostajalle.

Ennalta arvaamattomat tapahtumat

Koronapandemia on pannut lujille kaikkien firmojen ulkoistussopimukset tavalla, jota kukaan ei vielä vähän aikaa sitten osannut odottaa.

"Kaikkialle levinneet etätyöt vaikuttavat paitsi yritysten omaan it-väkeen, myös palvelutarjoajien duuneihin. It-hankkeiden aikataulut ovat venyneet, budjetit paukkuneet ja ulkoistusasiakkaiden hallinta on pettänyt. Bisneksen jatkuvuus on noussut kaikissa firmoissa arvoonsa", ulkoistuksen riskejä arvioivan ISG GovernX:n toimitusjohtaja Lois Coatney aprikoi koronan aiheuttamia disruptioita.

Hän painottaa myös kolmansien osapuolien mukana tulevia riskejä, joita koronakurimus aiheuttaa. Hyvää hallintotapaa käyttävät yritykset laskevat nämä riskit ja ottavat ne huomioon it-ulkoistuksen kustannuksissa.

Tehtävien tarpeettomat muutokset

Oman talon sisäinen it-väki hoitelee hankkeissa ja tehtävissä tarvittavat pikku muutostyöt ja hienosäädön yleensä ilman ylimääräisiä kuluja. It-ulkoistuksen ympäristössä näin ei todellakaan tapahdu - lisätöistä seuraa aina lisälasku.

HfS:n Fersht sanoo, että kukaan hänen tuntemistaan it-pomoista ei halua kiikuttaa muutaman miljoonan lisälaskua talousjohtajan hyväksyttäväksi kauan sen jälkeen kun it-ulkoistussopimus on allekirjoitettu.

"Olen oikeasti nähnyt CIO:jen saavan potkuja näiden viime hetken muutostöistä tulleiden laskujen takia", hän kertoo.

Myös konsulttitalo KPMG:n jaettujen palveluiden johtava osakas Bob Cecil korostaa sitä, että kuolema tulee niille it-pomoille, jotka eivät muista pienistä muutoksista koituvia isoja piilokustannuksia.

KPMG:n ulkoistusjohtaja ja Cecilin kollega Randy Wiele lisää tähän sen, että bisneksen ja it:n rajojen hämärtyminen korostaa uusien it-palvelujen tilaamisen oikeuksia - siis sitä, kuka saa hyväksyä uusien palveluiden ostot.

"Ulkoistuksen kustannukset kasvavat hiipimällä näissä oloissa, joissa bisnesosastojen on helppoa tilata uusia it-palveluja", Wiele sanoo.

Konsulttien laskut kasautuvat

HfS Reseachin tutkimusjohtaja Ollie O´Donaghue on sitä mieltä, että konsulttien painoarvon kohoaminen näkyy myös heidän laskutuksessaan.

"Suurin osa asiakkaistamme kertoo spiraalimaisesti noususuuntaisista konsulttilaskuista. Ja tämä johtuu pelkästään siitä, että lähes kaikki digisiirtymään liittyvät it-sopimukset ovat nykyään niin konsulttivetoisia", hän kuvaa tilannetta.

HfS Reseachin CDO Jamie Snowdonin mielestä tuloksista maksamaan tottuneiden yritysten on vaikea hyväksyä konsulttien aikaan perustuvia laskuja.

Riittämätön valvonta

KPMG:n Wiele korostaa hyviä hallintotapoja ja it:n riittävää valvontaa taistelussa ulkoistuksen piilolaskuja vastaan. Hänen mielestä leväperäinen hallinto suorastaan estää ulkoistuksen etujen saavuttamisen.

"Hankkeiden isäntien ja niihin osallistuvien roolit pitää määritellä, koska useimpien it-sopimusten tehokkuus riippuu selkeistä käskytyssuhteista. Asiakkaiden on pidettävä käskytys ruodussa", hän sanoo.

ISG GovernX:n Coatney huomauttaa siitä, että koronan ajat ovat tulleet silläkin tapaa kalliiksi niille yrityksille, jotka eivät ole osanneet hallita nousevia it-kuluja ja mitoittaa it-palveluja oikein.

Huoli jälkeen jäämisestä

Poikkeusoloissa, kun ympäristö muuttuu radikaalisti, on erityisen paha asia jumittua ulkoistuksen perinteisiin malleihin. Vanhan palvelutarjoajan loukussa oleva asiakas voi jäädä paitsi uusista teknologioista ja innovaatioista. Tekoäly, robottiautomaatio ja lohkoketju ovat eräitä esimerkkejä nousevista teknologioista.

Keksintöjen lisäksi yritykset saattavat havitella uutta digistrategiaa, joka tukee esimerkiksi mobiilitoimintoja tai data-analytiikkaa. Huoli jälkeen jäämisestä panee yritykset etsimään uusia kumppaneita, mikä taasen on omiaan kasvattamaan it-palveluiden hintoja.

KPMG:n Bob Cecil kehottaa asiakkaita varmistamaan sen, että hyödyt palvelutarjoajan tekemistä keksinnöistä valuvat myös ulkoistajien laariin.

Toivelistalla olevat it-palvelut

Ulkoistussopimus piirustellaan yleensä vallitsevaan tilanteeseen sopivaksi ja siinä yritetään ottaa huomioon se, mitä uusia palveluja asiakas ounastelee tulevina vuosina tarvitsevansa.

"Tilanteet muuttuvat, ihmiset vaihtuvat ja bisnekset kehittyvät. Mikä tuntui hyvältä joskus taannoin, saattaakin nykyään olla aivan sopimaton ratkaisu", Coatney selostaa ja tähdentää sitä, miten asiakkaalla pitää olla joku johtaja, jonka tehtävänä on valvoa ulkoistuksen tarjoajan toimittavan haluttuja tuloksia.

"Ja yhtä tärkeää on raakata pois sellaiset palvelut, joita ei enää tarvita", hän lisää.

ISG arvioi, että it-sopimusten arvosta haihtuu vuosittain 5-15 prosenttia vain siksi, että yritykset maksavat palveluista, joita niille ei ikinä toimiteta.

"Asiakkaan pitää valvoa saatu palveluja sekä sitä, että tarpeettomiksi muuttunet it-työt poistetaan sopimuksista. Nämä voidaan vaikka vaihtaa uusiin ja oleellisiin it-tehtäviin", Coatney selostaa toivelistan päivittämistä.

Siirtymävaiheen kustannukset

Palvelutarjoajan vaihtaminen lisää monellakin tavalla it-ulkoistuksen kustannuksia. Esimerkiksi vanhan palvelumyyjän kriittinen osaaminen pitää siirtää onnistuneesti uudelle myyjälle.

"Jos tässä epäonnistutaan, yritykselle voi tulla tappioita, joita se ei ikinä kykene korvaamaan. Kustannukset nousevat, syntyy huonoja päätöksiä eikä uusia mahdollisuuksia kyetä hyödyntämään", KPMG:n Wiele luettelee.

Coatney huomauttaa myös siitä, miten siirtymävaiheessa uuden asiakkaan vaistonvarainen reaktio on hoitaa hommat kuntoon itse sen sijaan, että pyytäisi apua palvelumyyjältä.

"Tämä tapa lisää it-tehtävien päällekkäisyyksiä ja sitä kautta kasvattaa myös kustannuksia", hän sanoo.

Pace Harmonin Wright huomauttaa siitä, miten ulkoistuksen uusissa oloissa asiakkaan it-väen on opittava valvomaan töiden tekemistä eikä hoitaa hommia itse.

"Tämä on tekno-osaajille yllättävän vaikeaa. Moni kokee itsensä tarpeettomaksi ulkoistuksen uudessa maisemassa ja haluaisi koko ajan saada hyppysensä konepellin alle. Syntyy yllättäviä kuluja, kun henkilöstöä pitää kouluttaa ja harjoittaa uudelleen", Wright sanoo.

Lainsäädännön velvoitteet

Yksityisyyden suojan esiinmarssi ja tietoturvan vaatimukset tuovat haasteita kaikille yrityksille ja samalla ne lisäävät it-ulkoistuksen kustannuksia. Asiakkaan on pidettävä huoli siitä, että palvelutarjoajan ratkaisut ovat linjassa paikallisten lakien ja viranomaisvaatimusten kanssa.

Jos tästä lipeää, it-pomolla voi ainakin joissain päin maailmaa olla pian pallo jalassa. Ja kustannus se on sekin.

It-kuplakin maksaa

Ulkoistuspalvelujen vaihtamiseen kuuluu siirtymävaihe, jossa palveluja tarjoavat sekä vanha että uusi myyjä. Asiakas saa varautua pulittamaan lisää, kun palveluja siirretään palvelumyyjältä toiselle.

"Näitä siirtymäajan laskuja kutsutaan it-kuplan maksuiksi", Pace Harmonin Craig Wright selostaa ja neuvoo asiakasta neuvottelemaan diilejä tarpeettomien palvelujen poistamiseksi.

Sitä paitsi uusia kuplamaksuja kehittyy koko ajan sitä mukaa kun yritykset vaihtavat perinteistä it-infraa pilviratkaisuihin. Samalla vanhojen järjestelmien maksut säilyvät, kunnes talon omista ratkaisuista päästään lopullisesti eroon.

It-kuplan kaksinkertaisia kustannuksia pitää varoa. Liian moni it-pomo ihastelee siirtymävaiheessa vain uutuuttaan kiiltäviä pilvipalveluja ja unohtaa vanhan maailman aikaan kertyneet kustannukset, Wright sanoo.