Operaattorit tuottavat tuhdisti kyselyitä Kilpailu- ja kuluttajavirasto KKV:hen.

Tämä selviää KKV:n kokoamasta listasta, jossa on 50 yritystä, joihin liittyvistä asioista kuluttajat ovat ottaneet virastoon eniten yhteyttä. Yhteydenotot ovat joko kuluttajaneuvontaan tulleita valituksia tai kuluttaja-asiamiehelle tehtyjä ilmoituksia. Edellistä 12 kuukautta koskeva lista on päivitetty lokakuun lopussa.

Yhteydenottojen ykkösenä on käytettyjä autoja kauppaava Kamux, johon liittyen kuluttajat olivat ottaneet kuluttajaviranomaisiin yhteyttä 1267 kertaa. Autokaupat ovat muutoinkin vahvasti edustettuina listalla. Niistä voi lukea lisää täältä.

Listan kakkosena ja kolmosena ovat operaattorit Telia ja DNA, jotka kauppaavat esimerkiksi kännykkä- ja internet-liittymiä. Teliaa koskevia yhteydenottoja oli 1183 ja DNA:ta 960. Elisa on listalla viidentenä. KKV:n mukaan operaattoreihin kohdistuvat yhteydenotot koskevat monenlaisia asioita, sillä yrityksillä on useanlaisia palveluita.

Suurta yhteydenottomäärää selittää se, että miltei jokaisella on suomalaisella on ainakin puhelinliittymä, joten operaattoreilla on huomattavan paljon asiakkaita.

Telian mukaan epäselvyydet operaattoreiden kanssa johtuva osin siitä, että kilpailu toimialalla on ollut viime aikoina erityisen kovaa ja yritykset ovat olleet toimissaan aktiivisia. Asiakkaat ovat vaihtaneet ahkerasti liittymiä ja myyntimäärät ovat olleet korkeita.

”Valitettavasti tämä näkyy siinä, että asiakaspalautteiden määrä on noussut”, sanoo liiketoimintapäällikkö Petri Lindqvist Teliasta.

Hänen mukaansa yhtiössä onkin nyt selvitetty epäselvyyksiä aiheuttavia tilanteita ja sitä, kuinka prosesseja ja myynnin laatua voidaan parantaa jotta hankaus vähenisi.

Liittymänvaihdot ongelmallisia

”Ongelmakohtia ovat muun muassa liittymien vaihdot”, kertoo johtava asiantuntija Raija Marttala KKV:n kuluttajaneuvonnasta.

Ongelmatilanteeseen voi johtaa vaikkapa se, että kuluttaja päättää vaihtaa operaattoria ja vanha operaattori yrittää houkutella asiakasta jäämään aiempaa paremmalla sopimukselle. Epäselvyyttä voi tulla siitä, onko uusi liittymäsopimus jo tullut voimaan vai ei.

Aiemmin tänä vuonna KKV:hen tuli jonkin verran kyselyitä Telian käyttämästä 50 euron sakkomaksusta liittymänvaihtotilanteissa. Telia vaati asiakkailtaan niin sanottua irtisanomismaksua tilanteissa, joissa asiakas perui määräaikaisen puhelinliittymäsopimukseen perustuvan numeronsiirron ennen kuin liittymä oli otettu käyttöön.

Telian Lindqvistin mukaan kyse oli tilanteista, joissa asiakas oli saanut liittymän Telialle vaihtaessaan etuna alennusta laitteesta tai tv-sisällöistä. Jos asiakas kuitenkin päätyi peruuttamaan liittymän vaihdoksen, etu jäi asiakkaan käyttöön.

Operaattoreita valvovan Traficomin mukaan kuluttaja voi siirtää puhelinnumeronsa toiselle operaattorille myös kesken määräaikaisen sopimuskauden. Operaattori voi tällöin veloittaa sopimukseen perustuvia maksuja sopimuskauden loppuun. Määräaikainen sopimus sitoo kuluttajaa sovitun kauden loppuun, käyttipä palvelua tai ei.

Traficom kuitenkin kielsi marraskuussa Teliaa veloittamasta kuluttajilta sakkomaksua tilanteissa, joissa asiakas palasi vanhalle operaattorille ennen kuin numeronsiirto oli ehtinyt tapahtua. Traficomin mukaan yhtiön käyttämä ehto oli kohtuuton.

Lindqvistin mukaan Telia oli luopunut maksun käytöstä jo ennen Traficomin linjausta.

”Se ei varmasti nouse enää esiin”, Lindqvist sanoo.

Painostavaa kaupankäyntiä

Toinen tavallinen ongelmien aiheuttaja operaattoreiden kohdalla on ehkä turhankin innokas palveluiden myynti. Yhteydenottojen perusteella kuluttajat voivat kokea myynnin joskus jopa painostavaksi.

Ongelmat koskevat enemmän myymälämyyntiä, sillä puhelinmyynnissä kauppoja koskee 14 päivän peruutusoikeus. Myymälöissä vastaavaa oikeutta ei ole.

”Jos kyseessä on vähän vanhempi ihminen, hän voi kotiin päästyään huomata, ettei osaa ottaa palvelua käyttöön tai edes tarvitse sellaista. Niistä eroon pääseminen voi olla hankalaa”, Marttala kertoo.

Hänen mukaansa operaattorit saattavat joskus perua tällaisia kauppoja, jos kyseessä on vaikkapa iäkäs asiakas. Tällaisissa tilanteissa peruutus ei perustu lakiin vaan se tehdään asiakaspalvelullisista syistä.

Telian Lindqvistin mukaan ongelmat on tiedostettu yhtiössä. Telia perkaa nyt prosessejaan ja asiakaspalautteitta selvittääkseen mahdollisia ongelmakohtia. Ajatuksena on käydä läpi esimerkiksi liittymien myyntiä ja selvittää, mitä asioita asiakkaan kanssa käsitellään.

”Alamme korjata epäkohtia, jos niitä löytyy”, Lindqvist sanoo.

KKV:n Marttalan mukaan epäselvät tilanteet operaattoreiden kanssa voivat koskea myös laitteiden ja liittymien toimimista sekä asiakkaan yllättäviksi kokemia laskuja. Laskut voivat aiheutua vaikkapa mobiilisisältöpalveluiden käytöstä tai puhelimen tai netin käytöstä ulkomailla.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston listan mukaan virastoon tulee kyselyitä ja valituksia etenkin autoliikkeistä, puhelinoperaattoreista, matkailupalveluista, kodinkone- ja elektroniikkakaupoista ja huonekaluliikkeistä.