Verkkokauppa elää kukoistuskauttaan koronapandemian keskellä, kun kaupoissa kiertämistä vältellään ja osa tekee ostoksia jopa ihan tyhjyyttä täyttääkseen. Verkkokauppojen toimintatavoissa olisi kuitenkin kohennettavaa, opastaa verkkokauppaa kehittävän Upsellerin toimitusjohtaja Juha Sulkakoski.

”Moni verkkokauppias ajattelee, että jokainen asiakas on palveltava heti. Yksittäisen asiakkaan kannalta tämä on tietysti mukavaa, mutta myynnin kannalta se ei ole paras ratkaisu. Myynti on verkkokaupan perustehtävä, ja myös asiakaspalvelu täytyy suunnitella myynnin tarpeisiin”, Sulkakoski sanoo tiedotteessa.

Hänen mukaansa verkkokauppiaat tuhlaavat aikaansa väärien asiakkaiden palvelemiseen: kaikki asiakaspalvelutilanteet eivät kuitenkaan ole samanarvoisia.

”On tärkeää tunnistaa, onko kyselijöiden joukossa aktiivisia ostajia. Jos ostopotentiaalia ei ole, ei kysymyksiin kannata vastata ihmistyövoimalla – niin karulta kuin se kuulostaakin. Automaattinen asiakaspalvelu, esimerkiksi chatbotin avulla, on hyvä vaihtoehto tällaisiin suuren aihemäärän ja pienen volyymin kysymyksiin”, Sulkakoski neuvoo.

Hän muistuttaa, että kotimainen verkkokauppa on nyt kovan paineen alla, asiakkaista pitäisi pystyä pitämään kiinni, kun Amazon laajentaa toimintojaan Suomeen: ”Reaaliaikaisen palvelun avulla verkkokauppiaat voivat kasvattaa myyntiään ja pitää asiakkaat tyytyväisinä, kunhan resurssit satsataan oikeaan osoitteeseen. Nyt ei ole aikaa jäädä kiinni niihin kuuluisiin lillukanvarsiin.”